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Krisenkommunikation in Zeiten von Corona

So setzt du deine Social-Media-Kanäle richtig ein

In einer Zeit, die geprägt ist von Homeoffice und Social Distancing, gewinnt die digitale Kommunikation spürbar an Bedeutung. Social-Media-Kanäle werden zum Sprachrohr für viele Unternehmen. Stellt sie für viele Unternehmen allerdings die Frage: wie geht man in solchen Krisen mit seinen Social-Media-Kanälen um? Was ist als erstes zu tun, worauf sollte man achten und wie kann man in den sozialen Medien während einer Krise adäquat verhalten? 

Dr. Marie Huchthausen von der Business Academy Ruhr ist Experten für digitale Krisen-Kommunikation. In diesem Beitrag beleuchtet die Gastautorin bei NEXTIVE die Schlüsselfunktion der Kommunikation bei der Krisenbewältigung. Außerdem verrät sie euch, warum Krisenkommunikation in Unternehmen so wichtig für die Kundenbindung ist.

 

Fallbeispiel: Krisenkommunikation im Catering-Unternehmen
Die meisten Unternehmen haben seit Beginn der Covid-19 Pandemiemit ganz unterschiedlichen Herausforderungen zu kämpfen. Das gilt insbesondere für Wirtschaftszweige und Branchen, die besonders hart von der Coronakrise betroffen, so wie die Veranstaltungswirtschaft oder das Gesundheitsweisen. Für diese Branchen ist es notwendig, ihre Situation in der Außenkommunikation sehr transparent darzustellen. Machen wir das am Beispiel eines großen Catering-Unternehmens fest, das aufgrund des Erlasses des Gesundheitsministeriums NRW seinen Betrieb für sechs Wochen einstellen muss. Neben all den organisatorisch-internen Aspekten, die zu regeln sind, möchte der Caterer natürlich mit seinen zahlreichen Kunden in Kontakt bleiben und diese möglichst nicht verlieren.

Foto: Krisenkommunikation in der Veranstaltungswirtschaft - Fallbeispiel: Catering-Unternehmen

Adäquate Dialogisierung mit den unterschiedlichen Zielgruppen
Die unternehmenseigene Internetseite ist zwar der passende Ort für Informationen rund um das Unternehmen, seine Produkte und seine Dienstleitungen, aber sie eignet sich kaum für die Krisenkommunikation des Caterers. Soziale Netzwerke, wie Facebook oder Instagram sind schon deutlich besser geeignet, aktuell zu informieren und mit den unterschiedlichen Zielgruppen des Catering-Unternehmens in die Dialogisierung zu treten. Dabei geht es allerdings weniger darum, die Kunden und Partner über die Wiederaufnahme des Geschäftsbetriebs zu informieren. Viel mehr sollte die Community in den sozialen Medien eingebunden werden, so schafft und stärkt das Catering-Unternehmen die Bindung mit seiner Community – und vielleicht noch viel wichtiger: die Bindung der Community zur Marke. 

Die Kunden, sei es nun der Eventmanager der beauftragenden Eventagentur oder etwa der Projektleiter des Wirtschaftskunden selbst, interessieren sich  bestimmt dafür, ob das Küchenteam wieder an Bord ist, wann die Arbeit wieder aufgenommen wird, und ob die bewährte Qualität des Cateringunternehmens unter diesen erschwerten Rahmenbedingungen gehalten werden kann. Mit einer adäquaten Dialogisierung über die Social-Media-Kanäle des Unternehmens, kann sich ein solcher Caterer bei seinen Kundengruppen auf den diversen Kanälen immer wieder ins Gedächtnis rufen. Ergo: Kundenbindung gilt es in der Krise ganz besonders intensiv zu betreiben.

Vier Tipps für Krisenkommunikation in den sozialen Medien

  1. Es gilt mit Social Media Leitfäden vorzusorgen
    Die Kommunikation über- und Nutzung von Social-Media-Kanälen in der Unternehmenskommunikation erfordert Regeln. So vermeidet man Reaktionen, die sich kein Unternehmen nicht wünscht. Wer also auf seinen Kanälen vorgesorgt hat, Regeln für die Kommunikation dort aufgestellt und etabliert hat, wird im Rahmen seiner Krisenkommunikation darauf verweisen können.

  2. Rechtzeitiger Aufbau einer Community
    Es gilt, die Community in den sozialen Medien rechtzeitig an das Unternehmen zu binden. Startest du erst in einer Krise mit dem Aufbau deiner Kommunikation über die Social-Media-Kanäle, hast du als Social Media Manager viel zu tun, das ist kaum zu schaffen. Viel leichter wird hingegen, wenn sich eine Community etabliert hat. Diese hat – grade in Krisensituationen – eine helfende Wirkung. Die aktiven in der Gruppe können Partei ergreifen, Dinge klarstellen, das Wort im Sinne des Unternehmens ergreifen.

  3. Krisenmanagement für die Social-Media-Kanäle im Unternehmen
    Es ist ratsam, dass du schon im Vorfeld Überlegungen dazu anstellst, welche Aspekte in einer Krise zu beachten sind. So bist du im Krisenfall sofort einsatzfähig. Fragen wie „Wer übernimmt welchen Social-Media-Kanal“, „In welchen Zeiten wird geantwortet“, „Welcher Grund-Tenor wird verfolgt“ sind einfach bereits geklärt. 

  4. Ein wichtiger Grundsatz: ausnahmelos und immer die Ruhe bewahren
    Aus dem Ärmel zu kommunizieren, wenn sich (unerwünschte) Kommentare auf den eigenen Kanäle häufen, geht schnell mal nach hinten los. In der Ruhe liegt die Kraft. Die sozialen Kanäle sind nicht nur schnell, sondern auch sehr schnelllebig. Was heute heftig diskutiert wird, kann morgen schon wieder Schnee von gestern sein. Bevor du also ad hoc kommunizierst, setze dich zunächst mit deinem Team zusammen und besprich die Situation und wie man mit dem Krisenmoment umgeht. Welche Botschaft ihr vermitteln möchtet, was ihr nicht möchtet und wie ihr euch zu dem Thema positioniert. Grundsätzlich sollte die Art der Kommunikation sich an der allgemeinen Kommunikation des Unternehmens und der bisherigen Social-Media-Kommunikation orientieren.

Eine verzahnte Kommunikation ist der Schlüssel zur Krisenbewältigung

Social-Media-Kommunikation ist aus dem Marketingmix in der modernen Wirtschaftskommunikation heute nicht mehr wegzudenken. Ihren sinnvollen Einsatz sehen wir gerade in Krisensituationen, wie der Covid-19 Pandemie. Wo wäre das Aktionsbündnis #AlarmstufeRot heute ohne ihre kraftvolle Social-Media-Kommunikation? Gelingt es dir, deine Kanäle sinnvoll einzubinden, können sie in der analogen Welt wertvolle Hilfestellungen leisten. Auch dafür ist die #AlarmstufeRot ein gelungenes Beispiel, das zeigt, wie sehr die digitale Reichweite und analogen Projekte verstärken kann. Die Unternehmen in der Veranstaltungswirtschaft, die in den sozialen Medien gut aufgestellt sind- die Party Rent Group ist hier ein sehr gutes Vorbild – haben sicherlich einen großen Vorteil. 

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